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亚马逊云服务器_数据库_智信云主机

时间:2021-02-24 11:01编辑:实用云来源:实用云当前位置:主页 > 云服务器 >

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我最近和一家大型活动票务公司有过一次有趣的经历。不管你爱他们还是恨他们(嗨,泰勒·斯威夫特),在大多数体育赛事中,你都得用这种公司。我和一个朋友去看足球赛,我的朋友把我的票给了我。在30分钟的优步进入比赛,我计划花29分钟听播客,1分钟买票。你知道接下来发生了什么…在车里呆了30分钟,后来又对自己发了一堆脏话,我还是不知道怎么取回我的票。另一方面,我非常擅长"忘记密码"的工作流程。最终,淘客app,在大约45分钟后,我找到了答案,进入了比赛。但是一个有趣的事情发生了。这个票贩子把顾客体验搞得一团糟。每次登录时,我都会在应用程序中弹出相同的"欢迎光临[公司名称]"。当我访问网站时,每次都会收到另一个"欢迎"指南。完全无关,我通过电子邮件收到了一份反馈调查。相信我,这家公司不需要我的反馈。总的来说,他们接受了一个糟糕的客户体验,并通过大量努力"吸引"我,使之变得更糟。也许,在某个数据库里,我是个成功的故事——我拿到了门票,超高的参与度,45分钟的应用程序时间,无数次的登录。我为什么要提起这个?这种体验在票务应用甚至B2C中并不常见,我在B2B业务中也看到了同样的风险。企业如何同时过度吸引客户和缺乏客户参与度自上一个时代以来,B2B公司在很大程度上忽视了他们的客户售后服务,我们已经把钟摆摆得太远了。现在,许多公司已经:CSM联系客户以推动采用。产品团队将指南应用到应用程序中。营销团队对现有客户进行猛烈抨击。而对于绝大多数公司来说,俗话说的"左手"和"右手"不会互相交谈。客户可以告诉CSM给定的新功能不适合。尽管如此,当客户下次登录到产品时,他们会得到关于这个新功能的指南。第二天,他们的收件箱里可能会出现一封关于新功能的营销网络研讨会的电子邮件。请记住,您可能同时与您的客户过度接触,但仍然错过了参与机会!在我的票务示例中,有一个机会让我在正确的时间、正确的信息参与下获得了一次很好的体验。相反,我被无用的外流淹没了。但答案是什么?解决支离破碎的客户体验我们需要停止将CSM、产品和营销电子邮件视为单独的策略。我们需要摧毁这些筒仓。相反,我们需要一个针对特定目标的目标客户旅程(例如,采用新功能、入职培训)以及协调使用渠道(CSM、应用内、电子邮件),以帮助客户采取下一个最佳行动。当我们思考任何问题的"如何"时,我们总是把它分成三个部分:人、过程和技术。你们的团队需要围绕着一个共同的旅程团结起来。这段旅程需要无摩擦的切换。所有利益相关者在整个生命周期中都需要可见性和透明度。但是当涉及到技术时,如何达到这种程度的凝聚力呢?这就是我们想用我们的旅程编排器技术来回答的问题,如何将CSM在Gainsight CS中驾驶的剧本与自动"技术触摸"电子邮件以及通过Gainsight PX在产品中显示的信息和指南相结合。现在就注册参加我们的网络研讨会,讨论如何结合人类和应用内通信让我给你举三个例子来说明这一点。1推动协调一致的新功能采用作为一名前产品经理,我可以证明,这份工作的乐趣很大一部分是"发布"新功能。但这个词本身就已经过时了,它可以追溯到我们"运送"软盘(Google it!)和CD给客户。使用SaaS,"运送"是即时的,而且在许多情况下是连续的。领养是不一样的。客户有自己的季度周期、节奏、会议、变更管理等。有时让你的发布周期与他们的采用周期保持一致是一个挑战。大多数公司都会做一些基础工作来推动采用发布说明、文档和屏幕截图。如果他们真的很好,他们会制作视频甚至礼物!但是最近,随着强大但不连贯的技术的出现,事情如滚雪球般迅速发展。市场营销可能会承担起责任,向客户提供有关新功能的信息。产品可能会兴奋起来并在应用程序内发出通知。CSM可能会迫不及待地联系客户,让他们"领养"这对客户来说是什么样子?我见过有以下经验的客户:耐心地向客户服务经理解释为什么新功能不适合他们的业务模式。然后从市场部收到一封关于相同功能的邮件,也许他们会在那时取消订阅。他们登录到产品来做他们的工作,瞧,一个相同功能的弹出窗口出现了。不是什么好东西。如果相反,你可以:根据客户的使用情况,向他们发送一封关于个性化新功能的电子邮件。如果他们参与(例如观看视频)并开始使用该功能,请停止。如果他们不参与(可能他们不是电子邮件用户),下次登录时显示应用内通知。如果他们不接受通知,让CSM伸出援手说:"我注意到你没有使用这个功能,但看到了指南,我们能学到什么?"下面是一个在我们的Gainsight Journey Orchestrator中的示例:2为每个用户提供个性化的入职培训如果非要我猜的话,我的足球比赛中的票务应用程序对我的朋友,买家,淘客放单平台,比我更优化。这类应用程序没有很多可能的"类型"(购买、出售、分享),即使如此,它们也没有太大的不同。但是在B2B中,经常会有多种类型的用户,每种类型的用户有着截然不同的需求。换句话说,一次旅行并不适合所有人。例如,当谈到Gainsight时,执行用户可能不会执行产品中的日常任务,但可能会关心报表和仪表板,以便快速了解性能。管理员希望了解系统的所有信息,但不一定要"使用"核心功能。同样地,贵州大数据,你可以称之为"最佳"的使用或参与程度各不相同针对不同类型的客户,甚至客户内部的用户,个性化您的入职体验,可以解决脱节的问题。这就是我所说的支离破碎的经历:一个启动会议被安排好了,用户会收到一封介绍电子邮件,里面有一个行动要求,可以登录系统并设置他们的个人资料。无论用户类型(管理员、执行人员、普通用户等),淘客易,他们都会收到平台的通用产品概述在他们完成个人资料后,他们会收到一封来自CSM的电子邮件,其中列出了启动前需要完成的电话项目。每个人都会在会议上回顾和展示他们的行动。如果你可以:启动会议是预定的,用户收到个性化的介绍电子邮件,满足他们的角色类型和行动要求,登录系统和设置他们的个人资料他们会收到个性化的产品概述,根据他们可能与产品互动的方式进行定制-强调不同的特点,并突出说明最能引起他们共鸣的利益陈述然后,他们会收到一条应用内消息,其中包含每个唯一用户需要完成的操作项。如果他们没有完成所有步骤,他们会收到一封电子邮件,其中列出了在启动呼叫之前需要完成的剩余行动项目。如果他们还没有完成所有的行动项目,就会向CSM发出行动呼吁,主动伸出援手,帮助他们完成必要的步骤后一个过程是协调的、个性化的和无缝的。这将节省您的团队时间,并帮助每个新用户从您的产品中获得最大价值。三。让反馈过程也成为一种很好的体验当我看到企业提供一个无缝的客户体验,然后进行一个令人沮丧的调查,这就像看到一个潜水员执行一个完美的例行程序,然后肚皮扑通地跳进游泳池。有我这样糟糕的应用体验,然后接受调查是一回事。这是另一个当调查本身是一个糟糕的经历。它会在嘴里留下苦味。事实上,根据我们对记忆的了解,一次经历的最后时刻往往是最难以磨灭的,并且可以重新定义一个人对整个经历的看法。心理学家DanielKahneman将这个概念称为峰-端规则(请在这里阅读更多内容!),但它只是强调了在执行调查时,需要像对待客户的整个过程一样谨慎和协调。让我们以NPS为例进行演示:我通过了预定的入职培训。我的收件箱里有一份有时间限制的NPS调查。我忽略了调查。我还在忙着上车呢!又一封电子邮件。删除。你放弃了。我刚删除了你的一堆恼人的,断章取义的电子邮件。你不知道如何让我的经历更好。如果相反:在应用程序中实现某个产品的NPS值后触发调查。我不回应-我很忙!一封电子邮件被触发。我仍然很忙,主机,所以您要等到在产品中获得另一个结果后才能呈现调查,并且只有在上次尝试之后经过了适当的时间之后我们都是某种软件的用户。我们都习惯了调查电话和回复。你需要我们的投入,而大多数人都愿意付出!所以,让它对我来说容易些,让它有相关性,不要用多个断章取义的请求来轰炸我来给你我的反馈。机会是,如果你在我做完什么之后问我

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