你可能知道，我遇到了很多顾客。因此，我经常在许多科技公司的大厅里等着。我已经完成了我的特使大厅签到（我想我已经签署了世界上每一个保密协议！）为了营养价值，他们甚至不得不吃办公室薄荷糖。当你坐在一家公司的门口，你会接触到企业的文化。你会注意到一些小事情，比如前台员工如何对待客人，员工如何对待前台员工。你可以看到他们向全世界展示的面孔，更明确地说，你经常看到公司的价值观。我见过牌匾上的数值。在电视上看到了价值观。我看过扑克的价值！你知道吗？我见过的几乎每一家公司都有"以客户为中心"或"客户至上"或"客户至上"的价值观如果"客户成功与文化有关"，而且每个公司都有其价值观，那么为什么我们在客户成功方面还有这么长的路要走？我不想把这件事变成又一次对商业虚伪的廉价谴责我们都知道商业可以做得更好。在这个博客里，我想提供一个解决方案。如何超越文化：产业化在最近与一位首席执行官的会面中，我听到了这样的解决方案。一家大型软件公司的领导告诉我，虽然文化转变显然是公司转型的开始，但并不是结束。仅仅因为你有优秀的员工围绕着一项任务团结在一起，并不意味着你的客户将始终拥有出色的成果和体验：如果新的团队成员心中有公司的价值观，但却没有接受过如何实施公司所支持的最佳实践的培训，那他呢？如果客户知道他们所获得的经验会因他们在贵公司与之打交道的人而有所不同，那该怎么办？公司内部各层之间的问题是什么呢？每个人都在各自的筒仓里正确地行事，但总体而言，客户并没有得到预期的结果？这听起来像是一个流程问题，只需改善你的培训、客户体验和跨职能部门的凝聚力。但正如我所了解到的那样，企业管理应用，这不仅仅是对价值落空的问题领域进行微调。这位首席执行官接着告诉我，下一步是将整个公司的客户成功"产业化"。把它从一门艺术变成一门科学。在工业革命中，新技术使工人能够专业化，怎么做淘客，并使制造商标准化，这推动了公司的规模化。这不仅仅是渐进式的改进，而是在根本层面上的变革。这位首席执行官着眼于客户成功工业化的三个具体载体，我将与工业革命的三个原则保持一致：专业化、标准化和规模化。专业化：新的队友应该快速提升，以达到最佳实践能力。标准化：客户可以信赖整个公司一贯的卓越体验。尺度：每个队友都应该掌握客户所发生事情的全部背景。此外，首席执行官希望能够像其他已"工业化"的业务部门一样衡量这一过程。团队成员入职的效果如何？发生得有多快？什么是全面的客户体验？差距在哪里？公司如何跨职能"以客户为中心"？为了真正衡量这些，我们需要从第一原则重新思考一些长期存在的假设，请查看我写的关于重新审视客户成功战略的博客。3种技术使你的CS组织产业化因此，无论这个词是工业化、操作化、标准化、自动化，还是其他什么，我们都知道CS必须超越墙上的文字。在很多方面，我认为这一概念（实现客户成功产业化）是Gainsight技术的使命。我给你举三个例子，网建站，它们与我们在本博客中讨论的三种策略一致：Timeline是Gainsight中的一个功能，它使记录与客户的交互以及从这些交互中收集到的见解变得容易，并且在整个公司都是可见的。当新的客户服务经理接手他们的投资组合时，客户的整个背景和他们的历史都在客户服务经理的指尖。Journey Orchestrator让您可以通过应用程序内、一对多和面对面的渠道，外汇返现，通过自动行动呼叫和正确的时间/正确的消息通信，精心打造完整的端到端旅程。一个真正的360度客户观是整个公司客户成功愿景的核心。从CSM到CEO，每个人都可以通过一次点击或一次自然语言查询将有关任何给定客户的关键数据拉到他们的屏幕上。如果你在办公室大厅周围贴了海报，恭喜你！你已经迈出了第一步。但为了将这些价值观转化为变革，你需要技术来实现：文化+技术=变革。思科正在将CS产业化。在这个网络研讨会上学习如何。

，大数据的商业价值