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时间:2020-11-05 04:59编辑:实用云来源:实用云当前位置:主页 > 云存储服务 >

客户成功经理如何倡导和与客户接触

"嗨!我叫Cosmin,我是Cloudflare的客户成功经理",这是我通常自我介绍的方式,几乎每次都会被一个茫然的眼神所吸引。这可能是它的名字(至少可以说是不常见的),但实际上,许多客户成功专业人士都经历过同样的经历。会不会是这个书名没有透露多少?"客户成功经理"到底是什么意思?现在他们是这样称呼客户支持的吗?事实上,不是每个人都要为"客户成功"负责吗?好吧,让我解释一下,客户成功是一个相对较新的功能,在xas业务中越来越流行(XaaS代表任何一种服务)。对于任何xas产品,都不再需要在永久许可证上进行大量投资,而需要弄清楚如何实现它、如何使用它以及它还能做什么。XaaS企业使用订阅模型,如果产品没有真正解决您的问题,您可以停止订阅并继续前进。运营订阅模式的企业需要确保为客户提供持续甚至不断增长的价值。这就是客户成功团队的责任所在。作为成功管理者,我们帮助客户最大限度地利用他们的合同产品,我们的经营假设是,如果产品在帮助客户解决问题的同时提供投资回报,那么就有很好的动机续订。从理论上讲,内部客户的成功表现应该很容易衡量,因为客户用自己的钱包投票。更复杂的是,随着XaaS公司的成熟,来自现有订阅的收入超过了来自新销售的收入(解释),而且在可预见的未来,您有一个很好的理由可以见到许多成功的客户经理。在CloudflareCloudflare,客户的成功在于帮助构建一个更好的互联网,我们通过在云中使用类似的功能替换硬件来实现这一目标。我们对订阅和客户成功并不陌生。Cloudflare Enterprise客户将获得一名指定的客户成功经理(CSM)来帮助完成以下工作:入职、Cloudflare方面的项目和资源管理、客户培训、配置建议、持续深入的见解、共享最佳实践、上报点等。回到书名上来,想给杰克取个名字并不容易交易。我们的CSM团队分散在多个办公室和时区。我们恰好位于解决方案工程团队和客户支持团队的同事旁边(实际上,几米远),这并非巧合。从这个角度来看,我们非常荣幸能够跨功能地访问资源,并将它们拉到客户会议中。在客户见面会上,我们与产品主管Jen Taylor,或者我们的一位C级高管,甚至是一位创始人出席客户会议,这并不罕见!这有利于整个业务关系,也有利于我们的高级领导亲眼看到和听到哪些是有效的,哪些是无效的。Cloudflare的工程团队每天都会更改多次,因此总会有与我们的客户相关的新功能。虽然我们确实通过博客、定期的企业功能网络研讨会和每月的企业时事通讯让客户保持最新信息,但对于Cloudflare的某个人(比如说客户成功经理)来说,筛选所有这些信息,并为客户提供满足其特定需求的特定用例,这难道不是一件好事吗?如果你还没有,确保来自@cloudflare.com网站地址可以到达您的收件箱,因为我们倾向于不时地给您发送电子邮件,提供定制的推荐和常规业务的邀请评论。以及你的客户成功经理将成为你的倡导者,并在内部进行协调,试图影响路线图。听起来好像我说的是双重间谍,但这是真的。重要的是,我们继续创新,并努力实现我们最需要的功能和产品要求。我们能为客户解决的问题越多,我们的产品就越有用。与产品团队保持联系是我们在Cloudflare做得非常好的事情,但是考虑到广泛的产品供应,我们有时会有特定的要求积压。一个我们正在努力改进的是我们与客户更亲近的能力。我们希望在方便的地方看到客户,我们希望有机会了解世界不同地区的具体情况。当我们可以坐在同一张桌子上,共同努力实现我们的客户目标时,这确实会产生影响(数量级)。在内部,我们已经能够将区域映射到CSM,但直到最近,我们才推出了一个解决方案秤。介绍客户成功会议!我们发现,会议是一个很好的媒介,让我们的客户与我们的团队面对面,在他们的区域内,以最小的努力。虽然是由CSM团队与我们的营销团队合作组织的,但不仅仅是CSM会去世界上不同的国家旅行。产品总监、产品经理、工程师和解决方案工程师通常会出席这些会议并在会上发言。此外,我们还鼓励客户分享使用案例和技巧。如果您还没有参加,请注意我们每个月都会组织一些邀请!与客户面对面交流的价值何在?我叫瓦伦丁,和科斯敏一样,我也是伦敦CSM团队的一员!作为一名CSM,我的角色中最令人兴奋的部分就是与我们的客户面对面地见面,握手,并与一直坐在屏幕另一边的人见面。亲自会见客户不仅令人兴奋,而且对于与客户建立牢固的人际关系、更好地了解客户及其公司目标至关重要。客户见面会不仅是进一步发展这些关系的一个很好的环境,而且有助于客户从Cloudflare获得更多价值,因为这是一个让客户进一步了解Cloudflare的好环境。在最近一次在充满活力的柏林举办的欧洲、中东和非洲地区会议上,两位不同的客户介绍了他们使用Cloudflare的故事。一位客户分享了他们的Cloudflare用例如何将重点从安全性转变为可扩展性,以及这一转变是如何归功于Cloudflare日志与他们首选的可视化合作伙伴的集成,数据狗第二次客户演示更注重代码,他们深入研究了他们的工人用例:他们是如何将前端迁移到边缘的。这有助于其他客户掌握工人在其业务逻辑中的力量,特别是因为工人是一种拥有无限机会的产品。分享他们如何使用员工有助于使用例更加具体,并帮助与会者理解真正的附加值。这两个客户案例都享受到了热情的问答环节,客户可以直接向对方提问。作为一个客户服务经理,看到拥有相同目标和痛苦的客户如何相互联系和相互学习是令人兴奋的。会议是一个很好的环境,让客户也有机会见面,并发现其他最佳实践。在柏林活动期间,Cloudflare Web Application Firewall的产品经理Alex Cruz Farmer加入了我们的行列。这是另一个让客户从技术角度获得更多关于幕后发生的事情的第一手信息和知识的机会,同时也了解了WAF路线图。在网络会议期间,客户还可以亲自联系Alex,获得他们特别感兴趣的主题的更多详细信息。作为客户服务经理,重要的是要让这些pm易于访问,并给客户提供反馈的机会。因此,简单地说,这就是客户见面会的通常形式:客户分享他们的Cloudflare故事,Cloudflare产品和工程团队成员进行演示或分享他们正在做的工作,然后是一个网络会议,以确保每个人都有机会与每个人交谈。而且,在一次成功的客户见面会上,我们希望这样的结果是:客户关系蓬勃发展,客户彼此和Cloudflare相互学习,Cloudflare从客户那里学到了东西,每个人都玩得很开心。到目前为止,我们已经在欧洲、中东和非洲地区组织了会议,地点从英国到亚美尼亚,沿途停留在马耳他、瑞典和俄罗斯等地。自年初以来,我们的北美、拉丁美洲和亚太地区团队已经组织了超过11次会议!CSM团队绝不是组织活动的专业人士,但俗话说"熟能生巧",每次见面,我们都会不断重复,从过去的障碍中吸取教训,使下一个更好。这就是为什么你能加入我们今年即将举行的活动对我们意义重大!如果您有一天想成为一名演讲者,我们还想邀请您出席我们的活动。此外,无论您身处世界何处,请务必让我们知道您是否有兴趣举办Cloudflare客户见面会。我们很高兴听到您的兴趣,并与您合作!我们也很乐意在约翰内斯堡或巴黎。希望很快见到你!Cloudflare客户成功团队

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