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时间:2021-06-11 23:07编辑:实用云来源:实用云当前位置:主页 > 云数据库 >

SAP经Neue Zürcher Zeitung(作者Michael Rasch,原文为德语)许可,将2019年1月9日在Neue Zürcher Zeitung发表的文章翻译成英文

欧洲最大的软件公司SAP在全球拥有40多万客户。所以问题必然会出现。当情况危急时,客户会被转介到任务控制中心,由SAP的"急救医生"看护。

"休斯顿,我们有个问题。"这是阿波罗13号登月任务失败时发出的传奇通信,这个安静的社区距离位于德国南部巴登-符腾堡州沃尔多夫的公司总部仅几英里,移动大数据,是软件公司SAP欧洲任务控制中心(MCC)的所在地。当客户在MCC中发出警报时,他们并不处于生死攸关的境地,尽管MCC在公司内部被称为"急诊室"。但在大多数情况下,他们都报告生产中断,这可能很快使他们损失数百万欧元。当SAP客户被提到任务控制中心时,这是因为他们已将其状态声明为"业务中断"。欧洲、中东和非洲地区SAP MCC负责人康斯坦茨·詹森和她的团队一秒钟也不会输。

但欧洲最大的软件公司的急诊室并没有出现恐慌。相反,由16名不同年龄的男女组成的MCC团队保持沉默和专注。他们非常清楚,当顾客情绪达到最高点时,他们需要保持非常冷静。毕竟,客户对MCC员工大喊大叫并不是不知道的,因为大量的金钱甚至他们的工作都岌岌可危。

因此,什么是物联网技术,SAP员工也起着避雷针的作用。但MCC的"急救医生"都接受过这样的培训。Jansen说,他们都接受培训来磨练自己的软技能,因为软技能是他们专业技能的重要补充。

大约35%的"急诊医生"全职在MCC工作;另外65%的人加入他们的工作时间在4周到6个月之间。

他们大部分是"SAP MaxAttention Services"人员有实际工作经验,一般为大客户工作。这种为MCC配备人员的方法是SAP获得新的专业知识和全新的外部视角的方法。SAP通常会部署自己的员工在1000个最大客户的现场工作。当然,当业务中断事件发生时,他们也会立即参与进来。

需要在MCC进行紧急治疗的患者可能来自SAP的所有客户。它们可能包括在线销售平台运营商、拥有多个IT系统的银行、拥有生产线的汽车制造商、接受培训的航空公司员工,或是海上的石油平台。食品工业中出现的问题是最关键的,因为例如奶制品是高度易腐的。如果生产停止,受影响的公司不仅无法交付产品,而且,如果最坏的情况发生,其产品可能会完全停止生产。

有时,造成业务关键中断的原因相当平常——例如,硬盘可能已满。但挑战通常是多方面的。毕竟,SAP软件并不是孤立运行的;它在一种乐高系统中通过接口与其他计算机程序和组件进行交互。

而在真正的急诊室里为病人的生命而战的人是外科医生、麻醉师、内科专家等等,SAP急诊室由数据库和云服务专家、支持顾问和SAP软件专家组成。当出现更大规模的问题时,具有多种技能的专家会联合起来。Jansen说,他们都需要在某个领域拥有深入的技术知识,通常至少有5年甚至10年以上的SAP经验。SAP总部位于德国海德堡附近的沃尔多夫,业务遍及180多个国家,在全球拥有41.3万多名客户。

在这种情况下,出现紧急情况的情况出人意料地少。在这次特别访问MCC时,只有10个高度关键的事件显示在安装在灯光下的巨型视频屏幕上,房间的门上贴着一个小小的航天飞机贴纸。

受影响的国家包括德国、澳大利亚、美国、日本、巴西、中国和新加坡。大多数重大事件可以在三小时内解决,只有极少数需要几天甚至几周的时间才能解决。在这些情况下,客户通常会遭受硬件损坏,并且备件可能无法随时提供。升级经理Jansen说,100起事件中有95起是由硬件、人为错误或其他IT流程的副作用引起的问题,不需要软件解决方案。SAP只需在2%到6%的情况下进行软件修复。

SAP在全球运营四个MCC;除了圣莱昂罗特的一家公司(其支持中心位于都柏林和圣彼得堡)外,还有位于美国宾夕法尼亚州新城广场、巴西和APJ的MCC,支持中心位于澳大利亚、日本、中国、韩国和印度。后者实际上是相互联系的。早在2012年,MCC就在中国率先成立。各中心采用"阳光照耀"原则进行合作:欧洲在下午5点移交给美国和南美,8小时后又移交给亚洲。

急救室是SAP应对高度关键客户事件的一个重大飞跃。MCCs全球负责人Wolfgang Eschenfelder说,在超大屏幕上显示事件可以提高员工的积极性。他说,视频墙比员工Outlook收件箱中的电子邮件产生的紧迫感要大得多。

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